Hoe ga ik om met agressie in mijn horecazaak?

1. Herken situaties die tot agressie en geweld kunnen leiden

In sommige gevallen kun je agressie en geweld deels voorkomen of proberen te de-escaleren. Bepaalde situaties kunnen geleidelijk in een geweldssituatie uitmonden. Denk dan bijvoorbeeld aan situaties waarbij de klant niet zijn/haar zin krijgt of iemand zijn drank op een ander morst. Dan is het belangrijk om de juiste signalen te herkennen, zodat jij en jouw medewerkers tijdig kunnen handelen.   

2. Zorg voor een optimale inrichting van jouw horecazaak

Je wilt jouw horecazaak uitnodigend én veilig maken. Een veilig gevoel krijg je subtiel voor elkaar wanneer de interne inrichting een ‘warme’ uitstraling heeft en ruimtelijk en overzichtelijk is. Grote ramen en goede warmkleurige verlichting creëren visueel al de juiste sfeer.
Daarnaast staat de bar of ontvangstpunt op een strategisch goed punt, waar jij en jouw medewerkers goed kunnen zien wie er binnenkomt. Natuurlijk ontvang je jouw gasten en maak je oogcontact: dat is hospitality en tegelijkertijd kun je de gasten op een natuurlijk manier observeren. Ziet iemand eruit alsof hij/zij al te veel heeft gedronken? Dat wordt dan een aandachtspunt voor jou en jouw medewerkers. 

De inrichting moet ook de kans bieden om makkelijk en snel weg te komen van een geweldssituatie, als dat nodig is. Zorg ervoor dat alle uitgangen goed zichtbaar én vrij toegankelijk zijn. 

Afhankelijk van het type horeca kun je natuurlijk ook een aantal duidelijke huisregels met deurbeleid hanteren. Een portier bij de deur is niet altijd gastvrij, maar soms kan het vooraf heel veel ellende voorkomen. Bij herhaaldelijke incidenten kun je het overwegen.  

3. Leer jezelf en jouw medewerkers om situaties te de-escaleren

Wanneer je direct met een agressieve klant te maken hebt, is er veel mogelijk om hem/haar te kalmeren. Voel eerst hoe jijzelf erin staat: ben je rustig genoeg of heb je nog een klein moment nodig om in een rustiger staat te komen? Doe dat laatste: probeer rustig door te ademen, tot tien te tellen en vraag rustig of de klant even met jou meeloopt omdat je zijn/haar verhaal rustig wilt horen.
Ga niet buiten het zicht van de medewerkers staan. Zo zorg je dat collega’s de situatie in de gaten kunnen houden en er altijd hulp binnen handbereik is.

Probeer vervolgens het type agressie te herkennen, zodat je gericht erop kunt handelen: frustratie-agressie, manipulatieve agressie en ‘persoonlijke’ agressie.  

4. Neem deel aan anti-agressietrainingen

De KHN (Koninklijke Horeca Nederland) organiseert verschillende trainingen voor horecapersoneel. Er zijn zowel online als live trainingen.
Voorbeeld: de training ‘Omgaan met ongewenst gedrag en agressie in de horeca’
Hier leer je hoe je op de juiste manier moet omgaan met agressie. Deze live training wordt gratis aangeboden voor maximaal 2 personen per bedrijf.  

5. Herken verschillende typen van agressie

Frustratie-agressie
Dit is het typische geval van ‘klant krijgt zijn/haar zin niet’ en begint te schreeuwen en te schelden. Houd in gedachten, dat deze persoon zijn/haar frustratie probeert af te reageren en dat die frustratie in de kern vaak weinig te maken heeft met jou of jouw medewerkers.
Probeer hem/haar te kalmeren door begripvol te zijn en te laten merken dat je met hem/haar meeleeft. Soms kun je ook een (tijdelijke) oplossing voor het probleem voorstellen. Misschien zit de oplossing zelfs in een sterke bak koffie om de door alcohol aangedreven agressie te temperen.  

Manipulatieve agressie
Deze vorm van agressie ligt veel meer onderhuids. Denk bijvoorbeeld aan een klant die het bloed onder jouw nagels vandaan haalt door zogenaamd subtiel iets sarcastisch of kleinerend te zeggen. Het is verleidelijk om zelf agressief hierop te reageren, maar probeer het te counteren met humor.
Probeert de klant iets kleinerend te zeggen over jouw horecazaak? Geef dan met een glimlach aan, dat hij/zij jouw zaak blijkbaar toch ziet zitten, aangezien hij/zij hier vaker komt eten.  

 ‘Persoonlijke’ agressie
Wanneer een klant echt hard op de persoon speelt en blijft schreeuwen, dan trek jij de grens. Luid en duidelijk geef jij aan dat jij dit gedrag niet duldt en dat hij/zij de zaak moet verlaten. Houd de veiligheid van jezelf, jouw personeel en klanten altijd goed in de gaten. Wanneer deze agressieveling de zaak weigert te verlaten en een bedreiging vormt, dan is het raadzaam om afstand te bewaren en de politie in te schakelen.